Jumat, 11 Desember 2009

MENGHADAPI PELANGGAN SULIT

MENGHADAPI PELANGGAN SULIT

Type pelanggan Sulit ada 2 sifat yaitu :

1. PASSIF
Pelanggan yg menyimpan kemarahannya di dalam hati, namun bahasa tubuh mereka menggambarkannya. mereka berencana untuk tidak akan pernah kembali atau melakukan bisnis dengan Perusahaan anda.

2. AGRESIF
Seseorang yg mengepresikan perasaannya secara langsung. Kemarahan dan permusuhan terlihat jelas. Orang yang agresif sering kali mengunakan sarkasme yang menggunakan situasi, cara bicara yg cepat dan kacau, atau nada bicara yang tinggi.

KENAPA PELANGGAN MENJADI SULIT ?

Sebenarnya ada banyak alasan mengapa mereka menjadi pelanggan yang sulit, coba diingat-ingat lagi, kesalahan apa yang pernah anda perbuat sehingga mereka menjadi marah ?
Masih banyak alasan lainnya yg membuat pelanggan marah atau sulit antara lain :

1.Alasan yang berkaitan dengan Produk antara lain :

a. Produk yang cacad
b. Tidak sesuai yang dijanjikan
c. Informasi produk yang kurang

2.Alasan yg berkaitan dengan Pelayanan antara lain :

a. Mereka diperlakukan dengan tidak adil dan kasar
b. Menunggu untuk alasan yangg tidak perlu
c. Telepon mereka tidak cepat di jawab

Mengapa harus menanggapi dan melayani pelanggan yang sulit dan harus dilayani dengan baik ?
Anda jangan meninggalkan pelanggan yang sulit, Ingat pelanggan adalah Raja, yang tidak pantas disalahkan.

Hukum Total Customer Service sangat penting untuk mengatasi pelanggan yang sulit karena ada beberapa alasan :

1. Perusahaan yg sukses tidak hanya meningkatkan penjualan produknya saja, tetapi juga bisa mengatasi pelanggannya dengan baik.


2. Ketika pelanggan puas mereka akan menjadi pelangan yang setia. Pelanggan yang setia akan menjadi sebuah anuitas atau investasi. Mereka akan terus menerus menyumbangkan pendapatan untuk perusahaan.
3. Sebaliknya jika pelanggan marah dan kecewa, bisa jadi mereka akan lari.. Akibatnya perusahaan akan kehilangan pendapatan, keuntungan bahkan kebangkrutan bisnis.

Hukum Total customers Service :

1. Pasal 1, Pelanggan adalah Raja, jadi tidak dapat disalahkan
2. Pasal 2, Jika pelanggan melakukan kesalahan, kembali ke pasal 1.

Walaupun Raja juga manusia yang tidak luput dari kesalahan, tetapi jika mereka berbuat kesalahan, sebagai petugas pelayanan anggaplah mereka tidak bersalah.

Mengatasi pelanggan yang sulit sepertinya tidak mudah akan membutuhkan banyak tenaga, pikiran dan menghabiskan kesabaran.

Jika anda bisa mengatasi ini, maka akan banyak keuntungan yang akan di dapat antara lain

Bagi perusahaan :

1.Meningkatkan loyalitas pelanggan
2.Mendapatkan masukan atas kinerjanya selama ini
3.Miningkatkan citra positif perusahaan
4.Meningkatkan kompentensi anda sebagai kaaryawan perusahaan

Bagi anda akan :

1. Meningkatkan kepuasan kerja
2. Memenuhi tanggung jawab pekerjaan anda , dan mengkontribusi bagi misi perusahaan dan akan menjadi perwakilan yg baik bg perusahaan.
3. Meningkatkan persepsi anda sebagai individu yang kompeten dan memliki kemampuan (capable)

Type pelanggan sulit

1. Ragu
2. Tidak sabar
3. Terlalu banyak bicara
4. Terlalu banyak menuntut
5. Marah2



BEBERAPA CARA MENGHADAPI PELANGGAN SULIT

Customer Care terdiri atas 2 jenis yaitu yang langsung berhadapan dengan pelanggan atau yang melalui call center.
Keluhan pelanggan harus diselesaikan dengan baik agar kepuasan pelanggan tetap terjaga disamping bagi perusahaan untuk mengevaluasi kenerjanya.

1. Melalui Tatap Muka :

a. Bangunlah suasana yang kundusif dan positif
b. Segera memperhatikan dan menyambut pelanggan
c. Antisipasi kebutuhan pelanggan
d. Penuhi dan lebihi harapan mereka
e. Bersikap ramah, tersenyum dan gunakan nama mereka
f. Temukan cara untuk mengatakan “ya”
g. Selalu katakan terima kasih

Catatan : Membangun suasana yang kondusif dan posiitf juga sangat penting agar komplain dapat diselesaikan dengan baik dan tidak akan muncul lagi persoalan lain

Disamping itu juga harus diperhatikan :

a. Penampilan personal
b. komunikasi non verbal
c. komunikasi verbal
d. Cara untuk mendengarkan orang lain dengan baik.

Ekspresi wajah
Postur tubuh
Pergerakan
Sikap
Merokok
Menyentuh
Memakan sesuatu
Nada bicara
Menghela napas atau mengeluh
Mengutuk dengan kata2 kasar

2. Mengatasi pelanggan sulit melalui Telepon

a. Prinsif call center

a. We will let your hear our smile
Tersenyumlah, karena walau tidak terlihat , lawan bicara anda dapat merasakan anda tersenyum atau tidak

b. It’s not what you say, its how you say it
Cara anda mengucapkan sesuatu lebih penting dari pada apa yang anda ucapkan


b.Etika dalam menelepon

a. Suara tawar dan datar, menyatakan kepada pelanggan bahwa saya bosan dan tidak ingin berbicara pada pelanggan
b. Suara yang pelan dan lambat, menyatakan kepada pelanggan bahsa saya sedang defresi dan jangan diganggu
c. Suara tinggi dan simpatik, menyatakan bahwa saya sungguh sangat bersemangat membantu pelanggan
d. Suara keras dengan kecepatan tidak menentu, meyatakan bhawa saya dengan marah dan tidak bersedia mendengar
e. Suara tinggi dengan tekanan yang di rem tiba2, menyatakan kepada pelanggan bahwa : ah’ yang benar aja, saya tidak percaya

SMILE

a Senyum, sebutkan unit kerja, sampaikan salam, sebutkan nama dan tawarkan bantuan
b. Mendengar dengan antusias
c. Indentifikasi data penerima dan kebutuhannya
d. Lakukan pencatatan dan tindak lanjuti atau memenuhi permintaan pelanggan
e. Efisien dalam percakapan dan akhiri dengan ucapan terimakasih dan salam

c.Hal-hal yang dapat mengecawakan pelanggan yang menelpon

d.Langkah-langkah untuk mengatasi pelanggan yang sulit

Ada 5 langkah menghadapi pelanggan yang sulit

1. Tetap bersikap sopan kepada pelanggan,, Anggap kemarahan pelanggan sebagai masalah bisnis bukan masalah pribadi
2. Jangan sampai terbawa emosi atas kemarahan pelanggan. Hindari bersifat emosi kepada pelanggan.
3. Anda harus meminta maaf atas ketidak puasan pelanggan, Ingatlah jangan menyalahkan divisi atau bagaian lain atas masalah yang terjadi.
4. Menyesalkan penyebab masalahnya kepada pelanggan
5. Tawarkan keuntungan dari solusi yang anda berikan






3. Mengatassi pelanggan sulit melalui surat

a. Mamfaat menulis keluhan melalui surat
b. Bentuk-bentuk surat yang dapat disampaikan pelanggan dalam menyampaikan keluhannya
c. Mendiskrifsikan 5 sifat umum layanan pelanggan yg baik

Manfaat menulis surat keluhan bagi pelanggan:

a. Cara lain keluhan dan kemarahan pelanggan selain dengan tatap muka langsung ataupun melalui telepon.
b. Melalui surat, pelanggan yang sulit dapat meredam atau menunda kemarahannya.

Manfaat suart keluhan bagi Customers Care

a. Membalas surat keluhan dari pelanggan dapat menanggulangi masalah yg timbul sehingga kita tidak kehilangan muka dihadapan mereka
b. Bila tanggapan anda dapat diterima dengan baik, anda akan memperoleh sangahan yang kecil dan anda tidak perlu menjawab karena akan lebih efektif

Menjawab keluhan melalui Fax

a. Menggunakan format surat bisnis dengan bahsa bisnis yangg sederhana dan langsung pada pokok permasalahan.
b. Berhati-hati dalam mengirim pesan melalui fax, karena fax ditempatkan ditempat umum sehingga bisa dibaca orang lain
c. Sertakan informasi penerima
d. Gunakan cover sheet.

Sama dengan Fax bila ingin mengirim e-mail kepada pelanggan kita perlu memperhatikan tata bahasa dan etikanya
Email tidak perlu formal seperti surat bisnis, melainkan harus mengandung dasar2 yang baik untuk berkomunikasi dengan pelanggan.

Ada 5 sifat umum dalam menulis surat layanan kepada pelangan

a. Menanggapi pelanggan, surat itu menjawab permintaan atau keluhan pelanggan
b. Simpatik, pelanggan harus tau bahwa anda mengerti masalah mereka
c. Pribadi, Harus ditulis dari seseorang dari suatu perusahaan, atau bukan ditulis dari orang yang tidak jelas penanggung jawabnya.
d. Jelas dan mudah dimengerti, jelaskan kedudukan perusahaan dengan kata2 yg sederhana
e. Bersahabat dan membina hubungan baik, Ingatlah balasan surat anda merupakan asset perusahaan. Katakan kepada pelanggan bahwa mereka adalah orang yang special dan menginginkan kepuasan mereka.

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar