SERVICE EXCELLENCE

Service exellence (Layanan Prima)
Yang dimaksud dengan service excellence adalah suatu pelayanan yang melampaui kebutuhan dan ekspetasi pelanggan.
1. Memahami kebutuhan dan ekspetasi pelanggan
2. Mengembangkan produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan
3. Menyampaikan produk sesuai dengan ekspetasi pelanggan
4. Membantu pelanggan dalam mengatasi masalahnya


Mengapa melayani dengan sebaik-baiknya penting dilakukan?

1. Seperti sudah diketahui, pelanggan adalah raja, maka harus dilayani dengan sebaik-baiknya.
2. Dengan adanya pelanggan, berarti akan ada peluang pekerjaan untuk kita
3. Secara tidak langsung pelangganlah yang akan menggaji kita
4. Pelanggan akan mempromosikan perusahaan kita kemanapun mereka pergi


Pelanggan adalah asset yang menguntungkan bagi perusahaan , Dengan demikian akan berpengaruh terhadap bisnis perusahaan dalam jangka panjang apabila mereka puas terhadap pelayanan yang diberikan.

Pernah dengan hierarki Maslow ? ada 5 yang memotivasi perilaku manusia :

1. Self-Actualiaation, Pengembangan/ Realisasi diri, kebutuhan untuk menunjukkan kemampuan diri yang dimiliki
2. Esteem, Penghargaan, kubutuhan untuk di hargai dan menghargai pencapaian, kepercayaan diri.
3. Love, Sosial, kebutuhan akan persahabatan
4. Safety, Rasa aman, kebutuhan rasa aman akan segala hal
5. Physiological, Fisologis, kebutuhan untuk bernafas, makan, minum, tidur.


Dengan mengetahui di level mana kebutuhan dan ekspektasi pelanggan dalam hierarki maslow, diharapkan perusahaan dapat dengan mudah memberikan service excellence kepada pelanggan.

Sekarang perhatikan produk yang akan anda tawarkan, lalu tanyalah pada diri sendiri :

1. Kebutuhan apa yang harus dipenuhi
2. Dapatkan produk anda ditargetkan pada level yang lebih tinggi dari teori hierarki Maslow.
3. Bagaimana anda dapat memberikan gambaran yang lebih menarik dan sesuai dengan perilaku pelanggan anda yang berada pada level kebutuhan tersebut.


Mengutipdari buku Customer Excellen service, 68 % pelanggan lari dari peruisahaan ke perusahaan lain karena sikap tidak peduli pemilik, manager atau karyawan Perusahaan tersebut.

Kebutuhan dan ekspektasi pelanggan itu tidak saja dari produk anda, juga sikap anda saat berinteraksi dengan pelanggan.

Menunjukkan sikap peduli :

1. Menggunakan nada suara yang enak didengar
2. Memberikan penghargaan, baik dengan kata pemanis (ucapan maaf, terimaksih), ekspresi wajah maupun penampilan
3. Menunjukan sikap empathi
4. Tidak menggunakan banyak istilah khusus.
5. Menyebut nama pelanggan dalam pembicaraan.

Menunjukan pengetahuan dan keyakinan

1. Pengetahuan akan produk
2. Pengetahuan akan standard layanan perusahaan
3. Pengetahuan akan kebijakan dan prosedur perusahaan.

Memberikan kemudahan bagi pelanggan :

1. Kemudahan dalam mengakses
2. Dalam melayani pelanggan melalui telepon usahakan tidak mentransfer dari/ atau meng-hold telepon berkali-kali
3. Waktu pelayanan harus singkat dan tepat.


Secara tidak langsung dapat dikatakan bahwa bentuk tanggung jawab terhadap perusahaan dan pelanggan anda harus :

1.. Mencari tahu kebutuhan dan ekspektasi pelanggan
2. Menguasai produk anda
3. Menunjukan sikap yang positif terhadap pelanggan

Singkatnya anda bertanggung jawab memberikan pelanggan anda :

1.. Sapaan yang ramah dan menhyenangkan
2. Sikap positif dan siap menolong
3. Transaksi bisnis yang professional dan akurat
4. Permohonan maaf apabila ada keterlambatan
5. Pemecahan masalah yang cepat
6. Ucapkana terima kasih yang tulus atas kerja samanya.

Apabila pelanggan mengeluarkan pernyataan bahwa suatu perusahaan sepertinya sangat memahami atas bisnis dan kebutuhannya, komentar seperti itu mencerminkan service excellence yang tercapai.
Responlah kebutuhan pelanggan dengan cepat dan tepat untuk mencapai service excellence .


Cara meraespon kebutuhan pelanggan sehingga dapat memberikan perilaku yang positif terhadap perusahaan, anda harus :

1.. Mendengar dengan aktif
2. Mencari informasi agar lebih mengerti kemauan pelanggan
3. Memperhatikan dengan seksama bahasa tubuh pelanggan.


Komunikasi Verbal

Saat anda berkomuniksi, bagaimana cara anda meyampaikan pesan yang anda ucapkan sangat penting.
Kata-kata adalah sebahagian kecil dari komunikasi secara keseluruhan. Gerak tubuh, ekspresi wajah, serta nada dan tekanan suara dapat mengubah maksud suatu pesan.
Suara dapat mencerminkan persaaan, asal muasal bahkan pendidikan seseorang. Suara menjadi factor menentukan dalam mengekspresikan diri secara aktif.

Komunikasi Verbal merupakan suatu penyampaian pesan oral yang meliputi :

1.. Nada suara
2. Kualitas suara
3. Intesitas suara
4. Kecepatan dan tekanan suara
5. Jeda.

Cara menerima telepon yang baik :

1.. Selalu angkat telepon paling lambat pada dering ke tiga.
2.. Tersenyumlah, sampaikan salam, nama anda, Unit kerja atau Perusahaan dan
tawarkan bantuan dengan ramah.
3.. Indentifikasi data pelanggan dan kebutuhannya.
4.. Lakukan pencatatan dan segera tindak lanjuti kebutuhan penelepon.
5.. Efisien dalam percakapan dan akhiri dengan salam
6.. Biarkan penelepon menutup teleponnya terlebih dahulu.

Cara menelepon yang baik :

1.. Siapkan catatan apa saja yang akan dibicarakan.
2.. Tunggu sampai 6 atau 7 kali nada dering sebelum memutuskan hubungan telepon.
3.. Senyumlah, perkenankanlah diri anda/ Perusahaan serta katakana maksud anda
menelpon.
4.. Tanyakan apakah ini saat yang tepat untuk berbicara.
5. Tahu kapan akan mengakhiri berbicara.

Cara Mentransfer Telepon yang baik :

1.. Tanyakan keterangan/ data si penelepon.
2.. Informasikan kepada penelepon bahwa telepon akan di transfer kepada orang yang
dituju/ berwenang.
3.. Informasikan kepada orang yang akan dituju bahwa akan ada orang yang menelepon
untuk memberikan keterangan.
4.. Apabila orang yang dituju belum ada, informasikan kepada penelepon apakah ada
pesan yang ingin disampaikan dan tawarkan bantuan.lainnya. catat pesannya dan
informasikan kembali.
5.. Jangan biarkan penelepon menunggu terlalu lama.
6.. Jangan mentrasfer telepon lebih dari 2 kali.

Komunikasi Non Verbal.

1.. Berdiri,
a. Berdiri tegak dan punggung lurus menunjukan percaya diri
b. Pria, kedua kaki sejajar sedikit terbuka dan bagi Wanita satu kaki didepan kaki
lainnya dengan rileks menunjukkan keterbukaan.
2.. Berjalan, berjalan dengan langkah gesit menunjukan profesionalis dan semangat.
3.. Duduk, duduk tegak, lutut sejajar, dan kaki lurus. Hindari menopang atau
menyilangkan kaki.
4.. Berjabat Tangan
a. Ulurkan tangan, lurus dan dengan ibu jari keatas
b. Jabat dan genggam tangan dengan mantap, guncangkan tangan lewat siku.
5.. Kontak mata, menatap seseorang saat berbicara dan tersenyum menunjukan minat
atau ketertarikan.
6.. Ekspresi Wajah,

Disamping komunikasi dan pengetahuan yang baik perlu juga diperhatikan penampilanpun menjadi unsur penting untuk Excellence Service.

1.. Tata rambut yang rapi,
2.. Bagi wanita mengenakan Make Up sehinggan wajah tampak segar.
3.. Apabila menggunakan seragam, kenakan sesuai standard
4.. Kenakan tanda pengenal ditempat yang terlihat
5.. Perhatikan kebersihan tubuh, kuku, rambut dan wajah.
6.. Pakain bersih dan di setrika
7.. Kenakan sepatu kerja.



Menangani keluhan pelanggan.

Keluhan adalah pernyataan ketidak puasan atau kekecewaan yang tidak terpenuhi dari kebutuhan pelanggan, ingat :

1… Pasal 1, Pelanggan selalu benar
2.. Pasal 2, Apabila mereka mengeluh ingatlah peraturan pasal 1.

Keluhan dari pelanggan sebaiknya jangan dianggap sebagai suatu yang negative, melainkan sesuatu yang positif, karena :

1.. Keluhan adalah umpan balik, masukan, kritik, saran yang sangat berguna
untuk meningkatkan kualitas produk.
2.. Keluhan juga dapat membangun Loyalitas pelanggan , apabila ditangani dengan
cepat.
3.. Dengan adanya keluhan pelanggan, perusahaan akan semakin mengerti akan
kebutuhan pelanggan yang sebenarnya.

Apakah pelanggan yang tidak mengeluh berarti pelayanan yang anda berikan sudah memuaskan ? belum tentu.

1.. Produk yang kurang bermutu
2.. Janji yang tidak terpenuhi
3.. Ketidak sopanan pegawai perusahaan
4.. Ketidak terampilan pegawai perusahaan
5.. Kebijakan yang tidak efisien atau menyulitkan
6.. Pihak perusahaan tidak koorperatif
7.. Pihak Perusahaan tidak menjaga etika
8.. Pihak perusahaan memperlakukan pelanggan bukan siapa-siapa.
9.. Pihak perusahaan tidak Informatif.


Jadi apabila anda dapat mengatasi suatu masalah, bukan saja pelanggan akan tetap setia tetapi akan meningkatkan nilai jual perusahaan.

Ada 5 strategi dasar dalam menghadapi pelanggan yang mengeluh antara lain :

1.. Sebut nama pelanggan anda saat berkomunikasi
2.. Tawarkan bantuan
3.. Pastikan pemahaman anda terhadap masalah, sehingga dapat menjelaskan kepada
pelanggan dengan baik.
4.. Analisa kemungkinan-kemungkinan solusi yang akan diambil.
5… Temukan titik temu atau kesepakatan dengan pelanggan



Saat menghadapi pelanggan yang mengeluh usahakan :

1.. Tetap tenang, perhatikan intonasi suara dan pilihan kata.
2.. Biarkan pelanggan bicara jangan diinterupsi
3.. Turunkan emosi pelanggan
4.. Cari solusi atau terima pandangan pelanggan
5.. Jangan gunakan kata-kata yang membangkitkan kemarahan
6.. Apabila lewat telepon, tutup telepon setelah pelanggan penutup telepon.
7.. Arahkan pelanggan untuk menuliskan keluhannya bila memungkinkan.


Bagaimana cara menangani keluhan pelanggan secara tertulis :

1… Berikan alasan mengapa anda sangat menghargai keluhan dan sampaikan maaf.
2.. Berikan gambaran/ jelaskan apa saja yang sudah anda lakukan
3.. Akui terlebih dahulu baru lakukan klarifikasi
4. . Buatlah balasan yang simple namun spesifik dengan format yang menyentuh.
5.. Cek kepuasan pelanggan (follow Up) atau datang kepelanggan langsung.


Tiap-tiap pelanggan mempunyai karakter yang berbeda antara lain :

1.. Pelanggan tampak berorientasi terhadap hasil, bersifat keras, berjiwa pemimpin
dan berfikir sangat rasional.
2.. Pelanggan yang ingin dilihat dan didengar orang.
3.. Pelanggan tampak bersifat tenang, sensitive dan jarang mengajukan keluhan.
4.. Pelanggan tampak tenang dan berfikir logis, penuh pertimbangan.